Home > Bài tập tình huống > Vụ khủng hoảng của MJ

Vụ khủng hoảng của MJ

Tóm tắt vụ này như sau:

1) Một khách hàng đem kiểm định mẫu sữa của cty Mead Johnson tại Viện Pasteur TpHCM.(ngày 19/3)

 

2) Kết quả kiểm định cho thấy hàm lượng các vi chất dinh dưỡng khác công bố trên bao bì sản phẩm.

3) Khách hàng gởi email yêu cầu công ty giải thích, trong email có nêu rõ các thông tin sẽ được cập nhật trên blog của con gái chị.(ngày 11/4)

4) MJ trả lời qua email là đã phản hồi đến cty mẹ, đồng thời lấy mẫu thuộc lô SX khác đem kiểm nghiệm tại Trung tâm Dịch vụ phân tích thí nghiệm TP.HCM. Sự khác biệt giữa kết quả kiểm nghiệm và kết quả công bố được cho là do phương pháp kiểm nghiệm kết quả khác nhau.(ngày 7/5)

5)Khách hàng không đồng ý vì MJ lấy mẫu kiểm nghiệm ở lô SX khác, và đồng thời cũng mua hộp sữa khác nữa đem kiểm nghiệm lại tại Viện Vệ sinh y tế công cộng TP.HCM. kết quả cho thấy hàm lượng các vi chất vẫn khác so với công bố trên bao bì (8/6)

6) Ngày 7/7 thông tin trên được post trên WTT. MJ có liên lạc với KH

7) Ngày 9/7, KH gởi kết quả kiêm nghiệm lần 2 đến MJ.

Lúc này, thông tin trên diễn đàn WTT đã lan đi nhanh chóng. Ngày 15/7, MJ có yêu cầu WTT tạo tài khoản để đối thoại với KH, nhưng sau đó lại thông báo chưa sẵn sàng.

9) Ngày 17/7, chủ đề được tạm đóng theo yêu cầu của người khởi xướng nhằm chờ đợi phản hồi chinh thức từ MJ.
– Người đứng đầu MJ trả lời phỏng vấn của Tuổi Trẻ, trong đó có 3 ý chính:
-các thông tin thắc mắc của người tiêu dùng lại được một số cá nhân diễn giải sai lệch và phát tán trên một trang web và blog cá nhân. “Việc này không chỉ đe dọa nghiêm trọng uy tín sản phẩm và hình ảnh của Công ty Mead Johnson mà còn gây hoang mang không cần thiết đến cộng đồng các bà mẹ của diễn đàn”…
-Ông Mark Hely còn bác bỏ thông tin hàm lượng canxi trong Enfagrow A+ cao hơn công bố trên nhãn sản phẩm có khả năng gây hại cho sức khỏe.
-Ông Mark Hely khẳng định: “Công ty Mead Johnson sẽ phối hợp với cơ quan công an và Bộ Thông tin – truyền thông để điều tra và làm sáng tỏ những cá nhân lợi dụng thông tin kích động, diễn giải sai lệch và phát tán nội dung xuyên tạc qua website, những blog cá nhân. Công ty sẽ thu thập các dữ liệu cần thiết để tiến hành các thủ tục pháp lý khởi kiện cần thiết”.

10) 20/7 thông tin được đưa lên Tuổi Trẻhttp://www.tuoitre.com.vn/Tianyon/In…10&ChannelID=3, và được trích lại trên báo Pháp luật TpHCM http://www.phapluattp.vn/news/ban-do…news_id=262506, trong đó có đưa phát biểu của Thạc sĩ -bác sĩ Đào Thị Yến Phi (Trung tâm Đào tạo bồi dưỡng cán bộ y tế TP.HCM): “Thiếu hay dư đều không tốt” ( các vi chất)

 

11) 21/7, thông tin được tiếp tục cập nhật trên Tuổi Trẻhttp://www.tuoitre.com.vn/Tianyon/In…&ChannelID=118 đến ngày này, chủ đề trên WTT đã thu hút hơn 1000 ý kiến bình luận.

Phân tích tình huống đã xảy ra:

Lẽ ra MJ đã có thể chặn đứng được vụ khủng hoảng đầy xấu hổ này, nếu như họ nhận thức được rằng sữa là một sản phẩm nhạy cảm, vì nó ảnh hưởng trực tiếp lên sức khỏe của cả một thế hệ tương lai. Sữa thì trẻ em uống hàng ngày, các bà mẹ thì lại rất nhạy cảm ( cá chuối đắm đuối vì con mà), nên sai lầm đầu tiên của MJ là đánh giá sai rủi ro.

Đã nhận định rằng thông tin được đưa sai lệch, vậy mà lại trì hoãn việc đối thoại trên diễn đàn. Điều này làm cho tình hình nghiêm trọng hơn do dưới cái nhìn của những người ngoài cuộc và của phía đối tác (khách hàng đang khiếu nại và những người mẹ khác đang xài sữa của MJ cho con mình), việc này được diễn giải như là “sai phè phè ra đó rồi, còn biết nói gì nữa mà nói”. Mà những ngoài cuộc thì “tám” còn những bà mẹ thì lo lắng, hoang mang và đang rất dễ bị tác động.

Việc “bác bỏ thông tin hàm lượng canxi trong Enfagrow A+ cao hơn công bố trên nhãn sản phẩm có khả năng gây hại cho sức khỏe” trong khi thông tin từ một chuyên gia trong ngành có ý kiến ngược lại, là một hành động ngu xuẩn và thiếu trách nhiệm. MJ chỉ nghĩ đến một khách hàng khiếu nại trong khi theo dõi diễn tiến sự việc là cả thị trường, chưa kể đến thị trường nước ngoài (công ty mẹ cũng sẽ bị ảnh hưởng).

Việc “khẳng định: “Công ty Mead Johnson sẽ phối hợp với cơ quan công an và Bộ Thông tin – truyền thông để điều tra và làm sáng tỏ những cá nhân lợi dụng thông tin kích động, diễn giải sai lệch và phát tán nội dung xuyên tạc qua website, những blog cá nhân. Công ty sẽ thu thập các dữ liệu cần thiết để tiến hành các thủ tục pháp lý khởi kiện cần thiết”.” là một động thái quá khích. Tuyên chiến với ai? kiện ai? Khách hàng? Kiện khách hàng là một chủ trương thông minh. Kiện dư luận? cũng thông minh luôn.

Những điều nên làm trong quá khứ:

Ngay khi nhận được phản hồi của khách hàng, phải lập tức gặp họ ( không i meo i miếc gì hết) Điều này thể hiện sự quan tâm thực sự và sự tôn trọng khách hàng.

– Trả lời rõ ràng, rành mạch các câu hỏi của khách hàng ( cái này để BP kỹ thuật tư vấn). Việc quan trọng nhất là phải xoa dịu khách hàng đã.

-Ngay lập tức mời khách hàng cùng chọn mẫu sản phẩm kiểm nghiệm lại. Họ thích chọn mẫu nào, bao nhiêu cái cho họ chọn tất. (hàng của chúng ta là hàng xịn thì sợ gì, hehe). Có bao nhiêu phòng thí nghiệm ở đây và ở bên công ty mẹ, gởi hết.

-Tặng đồ chơi hay món hàng gì đó cho con họ ( các bà mẹ dễ mềm lòng nếu ta quan tâm đến con của họ – làm thiệt lòng nghe, làm cho qua chuyện tui không dám bàn).

-Thường xuyên liên lạc với khách hàng trong suốt quá trình chờ kết quả kiểm nghiệm. ( lúc này chưa có ai la làng trên net). Đến khi có kết quả kiểm nghiệm thì ta đã đạt một mớ “điểm” trong mắt khách hàng rồi, cho dù kết quả kiểm nghiệm như thế nào thì cũng dễ tìm cách giải quyết hơn là tình trạng hiện giờ.

Những điều nên làm bây giờ:

(Viết tới đây tự nhiên mệt rồi, cập nhật sau, hehe)

  1. No comments yet.
  1. No trackbacks yet.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: